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NEXT CRM Playbook 表紙
WHITE PAPER PDF版

NEXT CRM Playbook

AI時代のCRM再考 ― コンテキストが生み出す新たなエンゲージメント戦略

MAとSFAのデータだけでは、「Why You Now」は語れない。

MAとSFAは導入した。それでも「顧客が一つに見えない」「部門ごとに数字が違う」「営業がリードを追わない」という声は変わりません。原因はツールの性能ではなく、CRMを記録の場所と捉えてきたことにあります。本書は、顧客を一つにし、顧客に起きた変化をとらえ、「なぜ貴社に、なぜ今、なぜ私たちが」という理由のある接触を重ねる——AI時代のCRMを、関係を深める仕組みへ設計し直すための実務書です。

PDF／A4・全79ページ　本文約75,900字・図版22点

この資料でわかること
  • CRMの目的と、ツールとの混同が生んだ4つの弊害 CRMの目的は記録ではなく、顧客とのエンゲージメントを高めること。MAとSFAの導入をCRMの実現と取り違えた結果起きる、データの分断・重複アプローチ・数字の不一致・入力の不定着を整理する（第1・2章）
  • 顧客を一つにするSSOTの設計 国税庁の法人番号を共通キーにした企業の確定、データベンダーの選び方、パーソンの名寄せ、SSOTを置く場所の3類型。何を正とし、どう自動で保つかを示す（第3章）
  • MA・SFAが持つべきデータ構造と、購買グループの捉え方 企業・パーソン・購買グループ・商談・接点の5単位、MQLと商談の再定義、4つのファネル。購買グループの4役割と、既知の一人から関与者を発掘する方法まで（第4・5章）
  • 営業を動かす「Why You Now」と、4つのデータソース MA・SFAのデータの4つの限界。シグナル・自社接点・購買グループからコンテキストを組み立て、「なぜ貴社に、なぜ今、なぜ私たちが」を導く。営業接点はAIで自動記録する（第6・7章）
  • AIで実装する7つのユースケースと、大規模組織・推進体制 1to1メール、シグナル起点のインサイドセールス、提案書作成など7つのユースケース。事業部をまたぐガバナンスと合意形成、それを担うGTMエンジニアリングまで（第8〜10章）
目次・対象読者・収録データ（抜粋）を見る
目次
  1. はじめに　本書の構成と読み方
  2. 第1章　CRMの本来の意味と目的 ― 記録するためのものではない
  3. 第2章　CRMとツールの混同が生む弊害 ― MAとSFAを入れても、顧客との関係は高まらない
  4. 第3章　SSOT（単一の真の情報）の重要性 ― 顧客を一つにする、とは何をすることか
  5. 第4章　MAとSFAが持つべきデータ構造 ― 何を、どの単位で、どう定義して記録するか
  6. 第5章　購買グループを捉える ― 顧客内の関係性を可視化する
  7. 第6章　MA・SFAのデータの限界と、営業を動かすコンテキスト ― 「Why You Now」
  8. 第7章　4つのデータソースをフル活用する ― コンテキストのもとになる情報を、どこから得るか
  9. 第8章　エンゲージメントのユースケース ― Why You Nowを、接点に変える
  10. 第9章　大規模組織のCRMのあるべき姿 ― 一社・一人を、全社で見る
  11. 第10章　GTMエンジニアリングの必要性 ― AI時代のCRMを、誰がつくり、動かすのか
  12. 終章　CRMの行き着く先 ― 営業のガイド、マネジメントへ／課題と章の対応表・出典一覧
こんな課題をお持ちの方に
  • MAとSFAは導入したが、顧客が一つに見えず、既存顧客か新規顧客かさえ分からないことがある
  • マーケティングが渡したリードを、営業が追わない
  • 事業部ごとに同じ顧客へ別々にアプローチし、顧客から苦情が入ったことがある
  • 営業がSFAに入力せず、商談の見通しが当たらない
  • AIを営業・マーケティングに活かしたいが、何から整えればよいか決まらない
収録データ（抜粋）
  • 営業との初回面談時点で、85.4%の買い手はすでに候補を絞り込み済み（BtoB購買プロセス白書2025、n=96）
  • 77.3%は既存の取引先から買うと答える一方、平均4.4社から提案を受けて比較している（同調査）
  • 購買関与人数は300万円未満で平均5.6人、1,000万円以上で平均18.3人（同調査、n=600）

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